Reports

De consument heeft tegenwoordig een bijna oneindige keuze uit producten en diensten. Loyaliteit staat onder druk en de ervaring met de aanbieder is steeds belangrijker. Voortdurende tevredenheid is de beste garantie voor een duurzame relatie. De experts van de tweede subgroep kleden het bekende AIDA-model aan met de S van Satisfaction. De ''Circle of Influence'' geeft de retailer inzicht in mogelijke touchpoints en daarmee in de momenten waarop je de potentiële klant kunt beïnvloeden. De bijbehorende KPI is NPS. Duidelijk is dat bedrijven die zich focussen op een journey zoals AIDAS een hogere NPS halen. Het doorlopen van de fases ‘aandacht, interesse, verlangen, transactie en tevredenheid’ wordt pakkend omlijst met praktijkvoorbeelden van wehkamp.nl, Booking.com en TravelBird. De winnaars zijn de bedrijven die inzicht hebben in de hele customer journey en bijbehorende data.